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1、故障现象
启动SAM服务失败,服务管理器处于停止运行状态,控制台界面输出异常的启动日志。
2、故障可能原因
1) 加密狗加载异常
2) 系统license超限制
3) 服务器环境问题
4) 数据库配置问题
3、故障处理流程
4、故障处理步骤
步骤1 排查加密狗加载是否正常
1. 点击桌面的SAM服务器图标 或者右下角系统托盘图标,弹出SAM服务管理器的控制台界面,服务管理器界面如下:
2. 排查加密狗是否正确安装,首先查看控制台日志是否有提示“加密狗不存在, 系统自动退出!”,如下图:
如果有以上提示,请确认SAM服务器已经插入加密狗,按以下步骤排查:
1) 检查加密狗颜色是否为蓝色。
2) 手动插拔SAM服务器的加密狗,或者将加密狗更换到其他USB口并启动服务;如果未解决,下一步。
3) 排查加密狗驱动是否加载成功,检测并尝试重新安装驱动程序,进入SAM安装根目录下的driver目录下,如“D:\RG-SAM3.80\driver”。
4) 点击打开MicroDogInstdrv.exe文件,点击安装,提示驱动安装成功。
5) 安装加密狗驱动后,检测驱动安装成功;
6) 查看设备管理器中加密狗设备是否正常被识别加载。
右键"我的电脑"选择属性,打开"硬件"选项卡,双击打开"设备管理器“,如下图:
7) 若SAM服务依然启动不成功,则进入下一步骤。
3. 若安装的SAM软件是SAM3.81之前的版本,继续排查加密狗硬件版本问题,步骤如下:
1) 首先如果知道加密狗的类型,按照如下的的匹配关系确认SAM软件和加密狗是否正确匹配,关系表如下:
注:SAM 3.93目前只有企业版,兼容标准版与企业版加密狗,如需使用集群功能,请另外购买集群包。
如果根据以上匹配关系确认,SAM软件和加密狗不匹配,需要更换加密狗,具体流程咨询当地销售或联系4008111000协助处理。
2) 如果不清楚加密狗的硬件类型,SAM服务启动时,观察服务管理器控制台输出的日志,若出现“系统安装了未被授权的NLB模块”之类的提示,且启动失败,可以确认启动失败的原因是安装了SAM企业版,使用了标准版加密狗。此类问题可通过以下步骤解决:
若客户不需要SAM集群功能,将SAM软件更换为标准版软件,操作步骤如下:
i. 卸载SAM企业版
ii. 重装SAM标准版
iii.启动SAM标准版
若客户必须使用集群功能, 需要更换加密狗为企业版,请联系当地销售咨询更换加密狗流程。
4. 排除加密狗的问题后,若依然启动不成功,则进入下一步骤的排查。
步骤2 排查License是否超过限制
首先判断License是否超过限制。SAM服务启动时,会检测用户数是否超过加密狗license数,若发现当前用户数已超过license数,会停止启动,并在SAM服务控制台输出"用户数超过license上限"之类的日志信息。(注意:SAM3.81及之后版本,用户数超过license上限,SAM服务还可以启动,但限制了系统开户功能,无法继续添加新用户,这里的用户数可以理解为开户数)
若License超过用户数限制,可以通过删除多出部分的用户,将用户数控制在license数限制内,具体步骤如下:
1. 删除用户数之前,需与客户明确那些用户是可以删除的。比如,客户会选择删除某一时间段内开户的用户信息。
2. 若当前没有测试狗可用,也无法进入SAM用户界面删除用户信息,还可以直接删除数据库表的用户记录,具体如何操作请联系4008111000协助处理。
3. 若当前有测试加密狗可用,将SAM服务器加密狗替换为测试加密狗,启动SAM服务,(3.81版本license超上限,不会停止服务,不需要替换加密狗)。
删除用户的具体操作步骤如下:
1) 使用管理员帐号登录SAM系统
2) 进入用户管理,删除客户需要删除的用户。
比如客户需删除某一时间段内开户的用户:选择开户时间区间,点击查询用户
3) 手动删除用户(选中用户,点击销户按钮),直到用户数减少到license限制范围内。
用户数超过Licnese限制的问题,也可以通过购买license支持更多用户数,具体购买SAM加密狗Lincese的流程,可以跟当地的锐捷销售人员联系。
排查License问题后,若SAM依然启动不成功,则进入下一步骤的排查。
步骤3 排查服务器环境是否存在异常
判断SAM服务器常用端口是否被其他进程使用了,查看SAM服务管理器控制台日志,若输出错误日志有“Port already in use:xxxx ”或“xxxxx端口被占用”的提示,说明SAM服务端口被其他进程抢占,如下图示:
通过以下步骤解决SAM服务端口被占用问题:
1. 首先停止SAM服务,在CMD命令窗口,输入“netstat –aon”命令(不包含引号)并回车,结果如下图:(LISTENING状态表示此端口被监听、被占用。)
2. 逐条查找端口使用列表,确定占用SAM端口号的进程PID,SAM常用端口列表如下:
3. 打开系统的任务管理器,进入系统进程列表,如下图示:
4. 根据PID匹配进程,查找到占用SAM端口的进程路径名称,手动结束该进程
5. 步骤二到步骤四重复执行,直至占用SAM端口的进程全部关闭。
6. 若服务管理器出现“端口[1888]已经被占用”提示,但该端口非SAM服务端口,这种情况由于SAM服务器开启远程桌面,存在多个终端同时共用控制台,导致的错误提示,如下图:
这种情况常见于SAM3.49及之前版本,该问题需要通过重启SAM服务器系统,解决远程访问导致的端口冲突。
依照以上的端口冲突排查步骤完成后,若SAM依然启动失败,进入下一步骤的排查。
步骤4 排查数据库是否存在异常
根据SAM服务管理器控制台输出的日志,确定是否数据库异常问题。排查数据库异常步骤如下:
1. 若SAM服务管理器控制台提示“数据库连接不上”,该问题主要原因是数据库未做初始化安装,依照以下步骤排查数据库初始化问题:
1) 进入SQLServer管理工具
点击"开始"--"所有程序"--"Microsoft SQL Server 2005"--"SQL Server Business Intelligence Development Studio"。(SQL2000为企业管理器)
2) 找到对应的SAM数据库,若数据库未创建,或数据库没有数据表信息,则确认问题是由于数据库未初始化引起的,如下图所示:
3) 依照《RG-SAM 安全计费管理系统安装手册》步骤,创建SAMDB数据库,然后导入SAM安装目录下的initdb文件,进行数据库初始化安装。初始化成功后,数据库不为空,如下所示:
2. 若服务管理器控制台提示“数据库与SAM版本不一致”,主要原因是SAM升级操作时,数据库未执行升级脚本。依照以下步骤排查数据库问题:
1) 进入SQLServer管理工具,找到对应的SAM数据库,默认数据库为:SAMDB
注意:若SAM控制台配置的数据库名称,和此处不一致,请手动修改SAM服务管理器控制关联的数据库信息。
2) 检查SAM软件与SAMDB数据库的版本号是否配对正确。
i. 进入SQLServer管理工具,新建查询
ii. 选择对应的SAM数据库
iii. 通过SQL脚本查看数据库内的SAM版本号信息,查询脚本如下:
SELECT VERSION FROM SAM_CONFIG;
执行结果示意图如下:
3) 若SAMDB数据库版本数据与安装的SAM软件版本不匹配,则确认问题是由于数据库版本不一致引起的。请登录RTR版本管理系统,寻到对应版本的数据库升级文件,并依照升级文件的文档指导进行升级数据库操作。
以上排查步骤完成后,若依然启动失败,进入下一步骤的排查。
步骤5 收集信息并联系4008111000协助处理
拨打4008111000寻求技术支持,收集如下故障信息,进行故障进一步处理。
1. SAM软件版本号
提供SAM安装包名称以及数据库查询的软件版本(查询脚本见步骤4)
2. SAM控制台日志
可直接在服务管理器控制台复制文本信息或截图
3. SAM服务器操作系统与数据库的版本信息
请截图说明。
系统截图:(右键”我的电脑“--”属性“)
数据库截图:(进入SQL管理工具,点击”帮助“--"关于')
4 SAM启动日志与运行日志文件
将SAM安装目录下的log文件夹打包,参考路径如“D:\RG-SAM\log”。