文/科技正能量 郑凯

我们常说服务无形,无法准确衡量,没有绝对的标准。但服务又是企业发展的生命线,关乎着客户体验的提升和下降,稍有波动就像星火燎原,一发不可收拾。

互联网带来了体验为王的时代,但从企业用户的视角,这种体验没有标准化,也很难准确衡量,其实对于企业用户来说,好服务往往是撬动客户需求的关键。

但服务往往是看不见,摸不着的。如何做到让服务有形,做到客户的信心永不降低,是每个品牌的梦想。

从2016年到2018年,锐捷连续三年荣获由计世资讯(CCWResearch)中国IT用户满意度大会颁发的“企业级网络设备服务满意度第一”的荣誉。这是对锐捷提出“看得见的好服务“最大的褒奖,但在我看来,锐捷的服务不仅是看得见,更是摸得着的有形服务。

将服务打造成一种产品,就做到了让服务有形,对客户之心用不辜负的信条,让锐捷做到了不断刷新满意度的标准。同时,围绕场景化创新,锐捷也打磨了相当多的服务机制和产品,为中国科技界的服务化创新树立了一个新的样板。

 

用“玩命之心”换取用户真心,让“满意度”永无极限

到底什么样的服务,才能够让企业用户感知,并给出“满意”的答案呢?

在我看来,好服务的标准往往不是多么“聪明”的应对,反而是显得有些“笨笨”的执着。很多网络设备的应用环境本身就非常复杂,甚至恶劣,只有对待客户服务的“用心”,才能做到真正及时的响应。

而这恰恰是锐捷对待用户服务的“着力点”。

某位锐捷的客户,在一年大雪天的小年夜发出这样的朋友圈:“以前对原厂服务的价值没太大感觉,今天深深体会到:除了锐捷原厂工程师,谁还能给你这么玩命”。这一幕发生在湖南现代物流职业技术学院教师公寓的楼顶上,锐捷网络售后服务工程师,举着伞,用冻红的双手进行无线设备升级,确保学校在春节期间的网络正常使用。

 

有趣的是,锐捷还接到过一封感谢锐捷4696号服务工程师的信件。这些写信的锐捷客户,在信中说:4696号服务工程师连续几次主动为自己提供服务,令他非常感动,在他使用过的其他国内外品牌的服务中,从来没有过这么贴心和主动的服务。为此,他成为了锐捷最忠实的客户。

换位思考,任何企业用户面对这样的服务,都会从内心深处对锐捷的服务由衷的赞叹,这在锐捷技术服务部总经理林小海看来,这只是锐捷追求客户满意过程中必须要怀有的基本素质,用真心对待用户,必然换来用户的真心。
 

▲出征里约前,锐捷工程师与新华社技术负责人,对设备进行反复测试,确保网络稳定运行

 

林小海表示,“满意度”在锐捷体系里永远不是最高标准。实际上,从17年起,锐捷服务从新的维度转变,力求找到能真实体现客户满意度声音的“极致服务值”指标。“因为‘满意’这个指标过于笼统,用户可能是因为对服务人员积极的态度满意,这对于锐捷来说是不够的,我们要求不断的精进,甚至会将不满意值放大十倍在考核指标中,将‘非常满意’的case进行剖析,在满意度的维度上不断做精细化,不断逼近客户真实体验。”

如林小海所说,“对客户来说,什么是最重要的服务?就是能不能让客户不出问题、少出问题,出现问题能够快速解决。锐捷通过‘疑难问题升级机制’来保证一线碰到的疑难问题能撬动二线专家、研发及时参与解决,这也是客户更喜欢原厂服务的原因,他们不仅认可锐捷服务的专业能力,更认可的是锐捷从一线、二线到研发,多维一体的服务形态” 。

锐捷正是用对用户的真心切入到用户的内心,进而又通过精细化的最高满意度追求,做到了让服务保鲜,做到了让满意度永无极限。

 

锐捷服务,有形有质

“看得见的好服务“是锐捷为自己树立的标准。为了让服务看得见,锐捷也投入了相当大的努力。

林小海说,“看得见的服务,往往背后是很多看不见的服务管理体系。”这体现的则是锐捷服务在体系上搭建的功力。

首先,看得见的服务必须是及时响应,是服务的速度和效率。这要求锐捷在服务的硬件条件上做到匹配。而锐捷在各个地区建立了服务网点,“备件先行”大大提升了维修服务的处理速度。
 

 

其次,在服务质量管理体系上,锐捷服务遵循ISO9001质量管理标准,采用“以客户为中心”的四层服务质量管理体系,最小监控颗粒度到case 级别,确保客户服务质量可追溯、可控制。

第三,在人员体系建设上,锐捷建立了覆盖全员的规范化人员选拔机制、持续的技能培训体系、专业的资质认证和严格的考核管理制度,通过长期的服务文化传递,让每一位锐捷人都成为专业服务的践行者。

 

场景创新下的服务产品

最早的场景化创新是由互联网公司提出的,因为“场景”无处不在,特定的时间、地点和人物存在特定的场景关系,延伸到行业市场便会引发不同需求驱动的商业模式。这个过程中,用户参与产品创造,交易成为服务的起点,这让“场景”拥有了具体的意义。

当场景与产品、服务发生联接,就够成了“需求即产品、产品即场景、场景即服务”这样的关系。

 

▲锐捷服务团队支持金砖峰会会场有线网络

 

锐捷一直是场景化思维的倡导者和受益者,才有了当初的“一针捅破天”式的场景化突破。锐捷的的无线、云课堂等一系列拳头产品,也都是“生于场景,成于场景”的深度定制化创新产品。所以,锐捷式服务最好的总结,就是扎根场景创新下的服务型产品。

那么从这个角度深入分析,锐捷看得见的服务都是围绕这条主线所设计而成的。

比如第一个维度是服务文化创新。锐捷看待场景的理念一直是:”每个场景都是深入研究客户的应用和需求的基本单位,只有深入进去才能了解客户在每一个具体的细分场景上究竟有什么样的需求。”

显然只有深入场景,才能够做到时刻定义客户的体验,他们的关注点到底是什么,这是一切服务的基础。“同时还要建立一个信念叫:客户无小事,对客户的每一个细微的需要都要主动响应,”林小海说,锐捷就是这样来建立服务文化的闭环。

第二个维度是服务产品化的创新,首先对每一个项目都在做实践和总结,并把标准总结和固化下来。在我看来,标准化服务是对场景化梳理的结果,标准化的作业流程,更是建立在对应用场景理解之上,这才有机会在场景化的基础上做到创新。

所以,锐捷创造了智能巡检平台RIIP,为客户提供智能的管家式服务;锐捷云课堂云助手 Halo,可以自动识别常见问题,指导工程师改进。再比如锐捷闪电兔。这是锐捷沉淀了18年服务经验,打造的机器人客服。“它结合了AI的能力,对很多问题提供了标准问答,通过锐捷的call center测视,对客户提供的服务命中率达到了95%。” 林小海说。这些智能化的产品背后,实现原厂服务体系的延伸和产品化,也反应的是锐捷对服务效率提升的苛求。
 

 

第三个维度是服务人才梯队建设的创新。锐捷重视服务文化,对于服务团队成员,不仅每年都有资格考试,每个季度还会评选卓越服务之星,传递卓越服务的价值观和风向。

客观的说,服务很难创新,但把服务变成产品,这个逻辑就变得容易理解。对锐捷来说,对客户新的场景是不是有新的认知?如果有,需求就产生了。在客户需求洞察上做到更贴近客户去挖掘,就可能设计出新的服务产品和创新,这就是让服务看得见的终极意义。