锐捷网络JCOS产品保修政策

一、服务产品介绍

JCOS服务产品是锐捷网络为购买JCOS产品的客户提供的响应式支持服务：锐捷服务工程师将通过远程、现场等方式对JCOS问题进行诊断、处理，最大限度地保障JCOS的可用性，降低JCOS故障对业务运作的影响，以满足客户对JCOS系统高效、稳定运行的要求。

二、服务产品内容介绍

客户可通过拨打指定的400锐捷服务热线，提出服务请求，锐捷服务工程师将在合同限定的服务时间内与客户密切合作，共同解决JCOS产品的软件问题。锐捷服务工程师首先会尝试通过网络、电话等方式进行远程诊断，并为问题的排查提供帮助。对于不能远程诊断、解决的问题，锐捷服务工程师将在合同约定的时间范围内到达现场，为问题的诊断及排除提供技术支持。

具体服务内容如下：

1、远程咨询

锐捷JCOS服务设客户服务热线4008-111-000，对所有来电全天7*24小时不间断响应，提供有限的产品咨询服务。

2、远程支持

锐捷JCOS服务设客户服务热线4008-111-000，对所有来电7*24小时不间断响应，提供产品技术咨询、故障申报、以及服务政策咨询等服务内容的实时受理，并通过专业高效的IT系统对服务进行全程记录和跟踪。

3、现场技术支持

当远程支持方式不能有效解决故障时，锐捷网络将派遣工程师在约定的时间内到达客户现场，协助进行现场故障诊断、排除。

4、疑难问题升级机制

锐捷JCOS服务具有完善的、全国性的服务体系，并设置了疑难问题升级流程。对于一线工程师难以在短时间内解决的疑难技术问题。可通过疑难问题升级流程获得锐捷二线专家的支持和配合。

三、保修期计算

保修期自产品激活日起算，即以JCOS产品的正式授权日期为准。

四、产品服务年限说明

五、服务免责

1. 任何不符合产品规范且签署风险告知书的客户，因风险告知书上告知的隐患而产生的问题不属于服务范畴；
2. 预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括调试、维护、升级等，且得到了客户确认的；
3. 任何云平台运维以外的网络、设备故障或配置调整引起问题的；
4. 用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
5. 用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
6. 用户自行操作云平台服务器导致的各种云平台层面问题；
7. 用户在用户层面启用过多的资源超出云平台的负载能力；
8. 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的故障，或已经提醒过客户的高危操作导致的故障。
9. 双方运维支持时，由客户运维人员误操作导致的故障;
10. 自然灾害、政治、罢工、停电等不可抗力以及意外事件引起的。