锐捷RIIL-Relax乐为服务管理系统：做厦门第一医院IT运维的听诊器

• 医院编制床位3500张
• 拥有4所分院 2家护理院 7个社区卫生服务中心
• 52个临床医技科室，拥有一批国家、省、市级重点专科
• 2008年，在全国公立医院中，率先实现“全预约”“全自助”“全回访”为特征的医疗服务体系
• 2014年，实现移动支付，为省首家支付宝“移动医院”
• 2016年，全院门急诊594.04万人次，出院病人数14.27万人次，手术例数7.62万余台
• 全国唯一同时拥有JCI及HIMSS七级的大型综合性医院。

经过70余年发展，厦门大学附属第一医院（简称“厦门第一医院”）医疗服务水平逐年稳步提升。与此同时，医疗信息化建设的快速发展对医院的IT运维管理提出了更高的要求。

三大痛点 运维管理如何解决“技术+管理”双难题？

2016年在通过JCI及HIMSS六级认证后，厦门第一医院信息系统基本实现了业务全覆盖、无纸化和互联互通。信息系统一旦出现故障，医院将无法正常运营。由于医院信息化建设的落脚点主要在临床应用，致使信息中心所有的业务还是停留在原始的无序的状态中。

故障无跟进。传统方式下的运维主要靠人员经验，手工记录工作事项，造成记录易丢失、遗漏，也无法有效跟踪、统计。如果故障问题不能得到及时解决，信息系统将会成为阻碍临床科室正常运转的绊脚石，信息系统的价值也会大打折扣。

项目不透明。随着HIMSS 6和JCI的推进，信息化建设项目已经由原来长周期的大项目逐步转变为短周期见效的小项目。由临床科室和信息部门发起的项目日益增多，旧有的项目管理弊端频繁出现。

决策无依据。由于信息组织规模和信息系统覆盖范围不断扩大，传统的小组式管理手段已经无法满足信息化管理的需求。因此，以高效的业务流程、科学的数据决策为基础的科学信息化管理手段势在必行。

三大痛点如何解决，信息中心又如何发挥医院神经枢纽的作用和价值呢？构建一套助力厦门第一医院信息化建设的IT综合运维管理体系及支撑平台，迫在眉睫。

锐捷RIIL- Relax乐为服务管理系统 医疗运维人的好用工具

在研究行业内通用的信息管理标准及优秀实践并结合在HIMSS 7及JCI建设中的管理实践，厦门第一医院信息中心摒弃通用信息化管理标准及优秀实践的复杂性，创新性提出了以“临床业务”为核心的医院信息化管理实践，按照“先对外后对内再自我提升的思路”:首先解决对外服务的支撑上，让临床科室能感受到信息带来的高效、便捷和规范。

锐捷RIIL- Relax乐为服务管理系统以轻量化、自主化、移动化，以及更贴近医疗行业特性等优势，最终被厦门第一医院选定成为其信息部门的”核心业务系统“。在HIMSS 7 的评审中，依托该系统在信息化建设中的高效调度、科学管理，厦门第一医院一次性通过HIMSS七级评审。现在，全院不仅实现了IT运维的数字化规范管理，更将绩效管理与服务水平挂钩，让高效率的IT运维贯穿整个医疗信息化服务体系中。

• 建设以服务台为核心的对外服务支持体系

厦门第一医院将之前的电话沟通变为线上处理，通过完整的工单记录和派发流程，实现了更小的沟通成本，确保事件信息的准确性，更大限度的避免运维工作中的“阴差阳错”。

图：服务请求处理流程

同时，故障维修和业务咨询全部实现电子工单处理。服务内容、处理状态、解决结果和故障原因一目了然。电子工单的应用，为工程师工作量和整体运维工作重点的评估，以及基于供应商的故障溯源，提供了有效的数据支撑。

图：服务请求全时跟踪

• 项目精细化管理

让医院信息化项目过程可控、进度可查、成果可用，真正实现数字化管理。向上：“说得清”每个投资项目的总体进展、关键里程碑、人员参与及时间成本情况；向下：“看得见”具体某个项目当前所处阶段、负责人、工作内容、存在的问题和风险。

图：信息化建设项目实时跟踪

• 建设信息化质控体系

当医院信息化的过程数据被有效记录后，信息中心通过对数据的分析，可以不断的提升服务质量，优化信息化服务管理流程，为后续的管理决策、流程优化及信息中心的人财物配备提供数据依据。

图：全院运营情况数据分析

厦门大学附属第一医院计算机中心主任赵敏说：“医院的信息化在近十年经历了高速的发展，最重要的各家医院的建设还是落脚于临床应用，至于信息中心所有的业务还是停留在原始的无序的状态。现在信息中心其实在医院处于神经枢纽的作用。为了把信息中心的信息化程度更高一些，我们联合锐捷公司，从去年开始开发，把信息科所有的业务，包括报障、业务请求、项目管理…全部拉到平台上来进行IT的信息化的运转。所有的信息达到可控性、可管理性，平台上产生的所有数据进行后期的分析，对于我们医院的管理、流程的优化、信息中心人财物的配置提供很好的依据，使信息中心真正成为一个医院核心的神经枢纽。”

赵主任讲话视频

锐捷网络RIIL-Relax产品线总监马建召表示：“只有更加贴近医疗行业的特性、医院业务的场景，最大程度减轻信息部门日常维护的压力，才是医疗行业迫切需要的‘好产品’。而RIIL- Relax乐为服务管理系统正是依靠其便捷、高效、智能等优势，逐步成为医院IT运维工作中不可或缺的‘听诊器’。未来，我们还将继续深耕医疗行业，提供满足医院核心需求的产品与解决方案，成为医院信息化建设的IT助推者。”