复旦大学附属华山医院——信息化运维工作一体化管理，通过改变带来创新力量

一、医院背景

复旦大学附属华山医院(下面简称：华山医院)创建于1907年，是国家卫生计生委委属医院、复旦大学附属教学医院和中国红十字会冠名的医院，1992年首批通过国家三级甲等医院评审，为全国文明单位，是国内最著名、最具国际化特征的医教研中心之一，也是全国首家通过JCI认证的部属公立医院，在国内外享有很高声誉。医院开放床位1216张，拥有临床科室和专业39个。2014年门急诊量逾384万人次，出院病人6万余人次，手术4万余台。

二、面临挑战

随着华山医院信息化的发展，我院网络规模也不断的发展，发现网络中的异常流量、控制网络设备、对网络设备进行远程监控，网络管理和维护都必须建立在高效运维管理的基础。

网络故障定位难，整个医院的信息网络采用三层交换技术的网络架构，由接入层直接连接终端和无线设备，实现即插即用。对于大量有线接入设备和无线设备，一旦出现网络中断的故障，需要主意排查网络架构和终端网络设备，难以快速定位故障。

预警消息及时提醒，机房承担全院的医疗信息系统的支撑工作，对于机房环境变化、设备运行状态、机房空间容量都要常态化的监管。尤其对于机房预警信息的提醒，对于运维人员至关重要。

服务请求响应时间长，我院信息部门一共十余人承担全院信息化运维管理工作，需要通过驻场工程师和外包服务人员作为技术支持。传统的电话、短信、微信等形式，故障响应时间浪费各级运维人员的信息传达环节例如文字编辑、电话描述。请求响应时间长，难以满足一般性故障，运维人员5分钟到场要求。

三、解决方案

针对上述信息化运维巡检工作的挑战，我院信息部门通过RIIL综合IT业务管理系统，采用运维工作一体化管理的思路，一方面建立基础资源及系统环境的监管体系，另一方面构建运维服务的标准化流程。

有线无线一体管理—客户在无线网络管理过程中，首先通过短信告警获取到AP的告警信息，再通过无线拓扑直观查询追溯问题AP所在的具体位置以及所上联的POE交换机，快速定位AP故障根源，对日常AP大规模的运维管理及故障排查提供的有效的故障定位和解决方案。

资源和告警信息一体化管理—对于服务器、网络设备、数据库等资源集中化管理的前提下，将告警等级分级并且用颜色标示，在满足及时提醒告警消息的要求下，辅助运维工程师进行故障处理。

服务请求和派发一体化管理—电话接听临床人员服务请求，通过服务台录入请求信息，将请求类别同服务人员相关联，服务请求任务自动发送到相关负责人，并且通过设定第二指派人，确保服务请求及时响应，运维人员到场时间符合医院管理要求。

四、项目价值

通过RIIL综合IT业务管理系统建设，基于我院信息化建设情况和信息部门工作习惯，改变传统的运维服务方式。创新的提出“一体化”的运维体系建设思路，给我院带来如下三个面的价值：

1. 可视化的展现信息化全貌，便于管理者直观的感受信息化建设规模。
2. 准确、及时的告警信息推送，便于运维人员快速处理故障，增加业务稳定运行的安全屏障。
3. 规范院内、外运维工程师的工作流程，提升服务意识，提高信息部门的管理口碑。

五、建设成果

通过资源与业务相关联，实现业务与资源的一体化管理、通过资源性能的监控，实现资源和告警的一体化管理。通过构建运维信息工作流程，实现告警和运维服务的一体化管理。