天津工业大学简介
天津工业大学是教育部与天津市共建、天津市重点建设的公办全日制高等学校。学校历史悠久，最早的系始建于1912年，现已成为一所以工为主，工理结合，工、理、文、管、经、法协调发展的多科性大学，具有培养学士、硕士、博士、博士后的完整教育体系。经过多年的发展，目前学校已成为立足天津、面向全国，在国内有较大影响、在国际有一定知名度的多科性教学研究性大学。
天津工业大学新校区建成后，即将信息化建设作为工作的重点，学校于2006年8月，本着先进、稳定、安全、可持续运营的原则，进行了宿舍网系统一期的建设，设计信息点数达到了10000点之多。全部网络设备以及配套应用系统均由锐捷网络提供。
新校区宿舍网由7栋学生宿舍，设备站，学生餐厅，以及综合服务楼共同构成。除满足学生日常的上网需求，例如www，邮件，VOD，FTP之外，宿舍网络的用户认证及计费也是网络中心的重要日常工作之一。网络设计之初，充分考虑了出口带宽瓶颈、设备或链路单点故障给学校带来的负面影响，采用了双核心、三出口的网络结构，最大程度保证了宿舍网络的高性能及高可靠性。但复杂的结构同时也提升了网络日常维护的门槛以及故障应急的难度。
面临的IT挑战
随着学生入住率的不断提高，用户的不断增多，对IT服务的要求也变得越来越高。尤其网络中心还要兼顾老校区网络运维，新校区常驻维护人员经常变动的客观事实，对于网络维护人员素质以及运营的效率要求更高了。
♦如何快速灵活的满足客户响应？
♦如何应对故障恢复时效的挑战？
♦如何控制日常维护的成本？
♦如何快速提升内部人员的维护能力？
♦如何回避由于灾难事件带来的风险？
♦如何选择适合于学校自身的运营模式及策略？
运维需求分析
天津工业大学网络中心属于运营级别的网络，因此无论对于网络自身的健壮性，网管团队的维护能力，重大故障的应急方案与备件支持，特殊时期的服务需求，以及在满足以上种种需求情况下的成本投入限制，提出了极高的挑战。
基于天津工业大学与锐捷的沟通和分析，总结客户对网络运维服务需求如下：
1）为客户提供覆盖全国的集中式用户支持体系，提供厂商级工程师的应急响应支持；达到5*8*4的级别。
2）为客户提供的续保服务，可以将保外维修的单次服务成本从约设备采购价格的40%左右控制在10%以内。并且享有客户档案的实施跟踪和优先处理权。
3）为客户提供集中具有针对性的培训服务，可有效地使得新到岗的网管老师在短期内能够承担起日常的维护工作以及3、4级故障的处理。 4）为客户提供快速以及多元化的远程支持服务，使得客户在遇到问题时能够及时得到所需要的帮助。
5）为客户提供高时效性的备件服务，一旦出现由设备硬件引起的故障时，可极大地缩短客户网络的故障恢复时间。
6）为客户提供主动服务的关怀，使得客户能够提前预知网络当中存在的隐患，为客户当前的运营、管理策略提供专业的优化意见。
锐捷网络的服务解决方案
锐捷网络的金牌服务方案，由备件响应服务、现场响应服务、培训服务和软件升级服务构成。服务产品的价格仅为该项目的硬件目录价格的4.7%。增值服务项目如回访，原厂工程师服务，远程自助服务平台支持，邮件列表服务等，均采用无偿赠送的方式进行了服务升级，可以使客户体验到原厂服务优质的服务品质。
锐捷OPS服务产品使客户以较少的成本享受更高级别的服务，而且能帮助客户集中精力于其核心业务领域。同时，统一的运营维护服务和专业服务服务标准，大幅提升全国范围营业的用户的满意度。
锐捷网络为天津工业大学提供的服务解决方案是锐捷的金牌解决方案由以下几个元素组成：
1. 远程支持中心 4008-111-000 7*24小时远程技术支持
2. 备件先行服务 5×8×24 快速现场备件先行更换
3. 现场响应服务 5×8×24现场有限响应服务，包含现场故障诊断、现场硬件更换、现场软件升级
4. 培训服务 每年一次集中脱产培训
5. 邮件列表服务 最新的产品功能文档和软件版本定期邮件通告
6. 远程自助服务 可以唯一身份登陆客户交流BBS、下载厂商提供的资料
7. 厂商级服务专员 指定锐捷网络认证工程师提供长期跟踪服务
8. 回访 针对于每个服务事件的服务质量进行满意度确认回访
金牌服务特色
※ IT热线远程支持中心与现场支持
提供技术支持热线远程支持中心（RSC），远程支持中心设在锐捷网络总部。通过锐捷网络向金牌服务客户中国用户提供的4008电话，在金牌服务客户中国与锐捷网络之间建立起统一的联系。金牌服务客户遇到任何与网络相关的使用问题，包括软件及硬件，均可通过远程支持中心热线寻求技术支持。对于无法通过电话解决的问题，锐捷网络将通过派驻的现场工程师、服务经理进行有针对性的现场技术支持，从而保证了现场技术人员对用户的及时、准确响应。
※备件先行和现场服务
锐捷网络还为生产网客户制定灾备方案，同时储备相应的备件，配置拥有相应技术能力的服务工程师负责现场备件替换。非硬件问题发生故障，工程师将按照承诺的时效到达现场快速恢复网络，快则仅1小时内。每次现场服务均向客户的维护团队提供同类问题处理指导和说明。
※原厂服务工程师/经理
金牌服务客户拥有大量的网络设备，分别于不同时期购买,情况复杂：其中既有出保修期设备，也有在保修期设备；既有需要升级维护的设备，也有需要及时维修的设备。如何管理好这些资产，使其发挥出效能，是考验锐捷网络自身服务水平的关键。锐捷网络定期（一般是年）向金牌服务客户提交"客户维护报告"，建立客户档案。遇有新增业务或新项目实施，首先从内部调拨组织资源，确保客户的服务交付万无一失。
※用户培训和即时培训
为了提升金牌服务客户用户的自身维护水平和工作效率，配合金牌服务客户在新设备启用时对于培训的特定需求，锐捷网络通过对用户问题的统计和分析，采集普遍的和最新的维护经验，与金牌服务客户的信息技术部共同设计和实施有针对性的用户培训，提供必要的、专业的即时指导和咨询。
客户受益
服务质量得到显著提高
截止到2007年7月31日，锐捷网络服务经理累计处理天津工业大学现场问题43次，其中故障处理11次，网络维护和软件升级15次，维修9台，解决其他问题8次。全部工作成果满足合同规定的服务级别指标。在电话接听率、问题解决率、现场响应时间、现场故障解决率、主动服务、硬件维修速度和质量、等诸多方面得到了显著的增强。
大大降低了保外的维修成本
金牌服务客户的维修预算降低，并严格控制在设备采购价格的3%以内。与锐捷网络合作后，金牌服务客户的运营维护部门可以有更多的时间专注于核心业务需求上。
维护人员的综合能力显著提高，人力资源得到合理分配
天津工业大学目前能以快的速度获取最新技术及培训，通过自身技术水平的大幅度改善，为维护人员能力提升开创了新的途径，形成了人员技术能力持续发展良性的循环，此外，天津工业大学在新技术的运用、紧跟业务发展的需求等方面均有了长足的进步，有效降低了网络设备的总体拥有成本。
发布时间：2009-09-22
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