北京大学第三院——实现项目建设数字化管理，建立规范化运维服务体系

一、医院背景

北京大学第三医院（简称“北医三院”）始建于1958年，是卫生部部管的集医疗、教学、科研和预防保健为一体的现代化综合性三级甲等医院。北医三院的总部在北京地区的中部，北部、西部、东部和南部都有分院，可以说已初具集团化规模。整体的网络规模和服务器规模、主机应用也都是配合所有院区应用，目前应用系统有100多个，分别是临床信息系统、管理应用系统、办公应用系统。

二、面临挑战

北医三院在信息化建设监管和运维服务方面遇到遇到许多挑战。医院信息管理中心共分为门诊、住院、系统、医技、办公、维修六个工作组，院内编制人员27人。信息管理中心全年将面对五十多个新建信息化项目的管理，以及大量信息化服务请求服务工作。

数字化项目管理方面：

项目进度难以管控，项目建设过程中，项目经理将工作任务记录在白板上，以便于工作任务分解和人员任务分配。但是多个项目并行建设时，难以明确各项目阶段的检查标准，时间标准，项目成果标准等，增加部门领导项目管控难度。

信息无法快速同步，信息化项目从、立项、采购、进场、测试、培训、上线、验收等多个环节，涉及到科室间多部门沟通、科室内多人协同的情况，信息同步多采用邮件、纸质文档、电话等多种形式，给信息汇总和历史查询带来困难。

规范化运维服务方面：

服务请求信息遗漏，面对大量服务请求时运维人员每天接听大量电话，传统方式采用纸质记录手工填写记录服务请求信息，容易产生信息遗漏、处理状态无法确认等情况，影响临床满意度。

故障处理经验难以参考，故障处理过程中，多数属于重复性故障。对于故障处理的解决办法有效的归档、长期的积累，便于运维人员查询，提升运维人员工作效率。

三、解决方案

高效项目管理-通过对北医三院信息管理中心项目管理流程的了解。根据用户自身的管理诉求，梳理出基于“临床路径”节点式的项目管理方案。全院在线完成看见项目建设步骤、工作任务数量、相关任务负责情况、全年53个项目同时采用线上的项目进度管控，改变传统的“小白板”的项目进度监管机制，部门主任、院级领导清晰项目的关键里程碑、人员参与情况、时间分析成本；

运维人员信息同步-对于信息中心项目负责人将以“项目经理”角色参与信息化项目建设的监，对于远程医疗会诊、医生工作站升级、电子病历改造等项目进行项目建设阶段、任务完成情况、项目文档存档、延期风险等方面的管理。对于人员之间项目信息同步，每次工作会议大家通过项目数字化管理平台进行汇报，不仅提升人员间工作效率，而且将项目信息及时同步，做到项目管理，人人心中都有数。

运维服务全程跟踪-对于运维人员日常故障处理通过建立极简服务台，摒弃复杂的ITIL运维管理工具，使用极简界面，将录入工单的速度从之前纸质状态“1分钟”提升到目前的不到“10秒”；工单自动派发，根据事件类别，内置工单自动派发功能，服务台可以从之前的“5分钟内派发”提升到目前的“1分钟内派发”。从服务请求接听、录入、派发、提醒，一条工单信息不到2分钟的时间送达运维工程师手中，缩短运维服务请求的响应时间，避免手工记录无法长期保存、口传达容易造成信息遗漏等情况。

常态的知识积累-故障处理完成后，提示处理建议提醒，通过工单与知识库联动系统可以自动提示故障处理的解决方案，提升故障的一次解决率，目前服务台可以解决70%以上的问题；建立知识库自动维护机制；通过在运维中形成知识库提升知识库的利用率，利用处理工程中的经验来形成初始知识库内容，经过审核来形成在用知识库，可以提升知识的有效率；

四、项目价值

北医三院通过建立数字化、规范化的运维服务体系，不仅加强信息中心在信息化建设方面的管理水平，而且提高服务效率降低日常运维服务的工作误差。提升临床、医技科室在信息化使用方面的满意度，展现信息中心在信息化建设方面的工作成果。

五、项目成果

以一年时间为统计周期，北医三院共建设项目53个，项目文档数量828个，工单数量12834条，知识库记录400余条。工单平均记录时间为12秒左右，服务请求响应时间缩短63%。