一、医院背景
北京大学第三医院(简称“北医三院”)始建于1958年,是卫生部部管的集医疗、教学、科研和预防保健为一体的现代化综合性三级甲等医院。北医三院的总部在北京地区的中部,北部、西部、东部和南部都有分院,可以说已初具集团化规模。整体的网络规模和服务器规模、主机应用也都是配合所有院区应用,目前应用系统有100多个,分别是临床信息系统、管理应用系统、办公应用系统。
二、面临挑战
北医三院在信息化建设监管和运维服务方面遇到遇到许多挑战。医院信息管理中心共分为门诊、住院、系统、医技、办公、维修六个工作组,院内编制人员27人。信息管理中心全年将面对五十多个新建信息化项目的管理,以及大量信息化服务请求服务工作。
数字化项目管理方面:
项目进度难以管控,项目建设过程中,项目经理将工作任务记录在白板上,以便于工作任务分解和人员任务分配。但是多个项目并行建设时,难以明确各项目阶段的检查标准,时间标准,项目成果标准等,增加部门领导项目管控难度。
信息无法快速同步,信息化项目从、立项、采购、进场、测试、培训、上线、验收等多个环节,涉及到科室间多部门沟通、科室内多人协同的情况,信息同步多采用邮件、纸质文档、电话等多种形式,给信息汇总和历史查询带来困难。
规范化运维服务方面:
服务请求信息遗漏,面对大量服务请求时运维人员每天接听大量电话,传统方式采用纸质记录手工填写记录服务请求信息,容易产生信息遗漏、处理状态无法确认等情况,影响临床满意度。
故障处理经验难以参考,故障处理过程中,多数属于重复性故障。对于故障处理的解决办法有效的归档、长期的积累,便于运维人员查询,提升运维人员工作效率。
三、解决方案
高效项目管理-通过对北医三院信息管理中心项目管理流程的了解。根据用户自身的管理诉求,梳理出基于“临床路径”节点式的项目管理方案。全院在线完成看见项目建设步骤、工作任务数量、相关任务负责情况、全年53个项目同时采用线上的项目进度管控,改变传统的“小白板”的项目进度监管机制,部门主任、院级领导清晰项目的关键里程碑、人员参与情况、时间分析成本;
运维人员信息同步-对于信息中心项目负责人将以“项目经理”角色参与信息化项目建设的监,对于远程医疗会诊、医生工作站升级、电子病历改造等项目进行项目建设阶段、任务完成情况、项目文档存档、延期风险等方面的管理。对于人员之间项目信息同步,每次工作会议大家通过项目数字化管理平台进行汇报,不仅提升人员间工作效率,而且将项目信息及时同步,做到项目管理,人人心中都有数。
运维服务全程跟踪-对于运维人员日常故障处理通过建立极简服务台,摒弃复杂的ITIL运维管理工具,使用极简界面,将录入工单的速度从之前纸质状态“1分钟”提升到目前的不到“10秒”;工单自动派发,根据事件类别,内置工单自动派发功能,服务台可以从之前的“5分钟内派发”提升到目前的“1分钟内派发”。从服务请求接听、录入、派发、提醒,一条工单信息不到2分钟的时间送达运维工程师手中,缩短运维服务请求的响应时间,避免手工记录无法长期保存、口传达容易造成信息遗漏等情况。
常态的知识积累-故障处理完成后,提示处理建议提醒,通过工单与知识库联动系统可以自动提示故障处理的解决方案,提升故障的一次解决率,目前服务台可以解决70%以上的问题;建立知识库自动维护机制;通过在运维中形成知识库提升知识库的利用率,利用处理工程中的经验来形成初始知识库内容,经过审核来形成在用知识库,可以提升知识的有效率;
四、项目价值
北医三院通过建立数字化、规范化的运维服务体系,不仅加强信息中心在信息化建设方面的管理水平,而且提高服务效率降低日常运维服务的工作误差。提升临床、医技科室在信息化使用方面的满意度,展现信息中心在信息化建设方面的工作成果。
五、项目成果
以一年时间为统计周期,北医三院共建设项目53个,项目文档数量828个,工单数量12834条,知识库记录400余条。工单平均记录时间为12秒左右,服务请求响应时间缩短63%。
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