校园网运维轻松,服务满意度100%?这个学校是怎么做到的
发布时间: 2022-05-10

校园网运维轻松,服务满意度100%?这个学校是怎么做到的

 

佛山科学技术学院(原佛山大学)不断在提升校园信息化水平与IT运维能力领域寻求尝试与突破。目前,该校IT运维部门实现了月均完成百起师生服务请求,服务坐席远程解决率50%,现场服务满意度100%的显著运维成效,为实现高校信息化运维转型树立了可资借鉴的新样板。

 

 

坐落于国家历史文化名城广东省佛山市的佛山科学技术学院(以下简称佛科),是具有60多年办学历史、拥有硕士学位授予权的广东省高水平理工科类本科院校。学校现有仙溪、江湾、河滨三个校区,由锐捷的600余台网络设备、8000余个无线AP,支撑学校学生区、办公区、数据中心区等多个业务系统。

 

随着学校信息化的发展,接入校园网的用户、设备越来越多,IT基础设施越来越复杂,学校IT运维工作越来越多、越来越难,然而学校信息中心的在编IT运维人员不断减少。信息中心人员陷入无休止的维护工作,疲于应付,无暇他顾。

 

提高学校信息化运维水平,确保学校软件硬设备稳定运行,佛科决定采用整体运维外包的方式彻底甩开日益沉重的运维包袱,实现校园信息化运维转型,并结合实际需要提出要求:

 

  1. 基础业务,有人帮“我”做

师生个体业务,运维老师可完全放手,释放精力,专注核心业务

  1. 核心的业务,“我”做主

使运维老师更可专注于共性的高价值业务处理,提升运维价值。

  1. 复杂的问题:有人帮“我”

运维老师技术能力不再是瓶颈,有专业技术团队支撑,提高整体运维效率

 

佛山科技学院的选择——锐捷高校综合运维服务

 

锐捷综合运维服务方案让学校的网络不仅能用,而且好用

 

这是佛科对锐捷高校综合运维服务解决方案的真实评价,也是学校最终决定采用该方案来实现校园信息化运维转型的原因。

 

锐捷高校综合运维服务解决方案融合了人员”(呼叫坐席和驻场服务)+“工具”(运维平台和呼叫平台)+“支撑体系”(维保服务和体系建设),为佛科打造了“我(运维老师)为中心的综合运维支撑服务能力,真正实现学校提出的基础业务,有人帮核心的业务,做主复杂的问题:有人帮’”。

 

1、深入业务场景,构建一体化运维支撑

作为佛山科学技术学院主要的设备和解决方案提供商,锐捷基于对佛科校园网络基础的深刻了解,提供整体运维服务方案,覆盖全校以及江湾、仙溪、河滨全部三个校区桌面运维、网络运维、数据中心运维、安全运维及相关设备维保服务等各个方面,为学校提供统一的高质量运维服务支撑。

 

2“现场+后台服务团队,打造无忧运维

采用服务人员进驻现场+服务经理研发、管理团队TAC后台支持团队”的方式,实现学校运维团队与后台原厂技术力量的无缝对接,现场团队负责网络、存储、数据、云平台常规处理当故障情况下能快速协调后台服务经理与高级技术支撑工程师,解决了存储平台硬盘损坏、Oracle使用率过高、SQL集群等多个问题。

 

同时,驻场引入锐捷成熟的服务流程体系,助力学校建设和落实了严格标准化的运维流程和机制增加运维团队的考核机制、定期技术赋能、故障标准化处理流程

 

3、引入人才管理体系,打造金牌运维团队

2021年佛科运维团队共有7人在运维团队成员数量不断增多、人员技术差异情况下,通过厂商级别的成熟人才管理体系,深度赋能每个工程师技术+项目管理能力,每月进行锐捷资深工程师现场培训、线上课程学习和锐捷项目管理、行为素养规范化课程学习实现运维团队的操作规范性、技术能力、项目管理方面的有效提升

 

4“高效+可视”自动化运维,获得高满意口碑

针对全校师生用网问题,锐捷为佛科部署运维管理平台,提供微信电话种保障通道,可实现自动派单及工单流程可视化管理,让师生用网问题得到及时受理及快速服务响应知识库功能使学校的运维技术经验得以有效沉淀,成为提升学校运维效率的重要依据。此外,问题处理闭环满意度评价以及人员绩效可视化管理,实现师生服务体验和运维人员的工作成效“看得见”。

 

基于在不断提升校园信息化水平与IT运维能力领域寻求尝试与突破,佛科的IT运维部门实现了月均完成百起师生服务请求,服务坐席远程解决率50%,现场服务满意度100%的显著运维成效,为实现高校信息化运维转型树立了可借鉴的新样板。

 

锐捷高校综合运维服务解决方案,作为综合性运维外包(ITO或代维)服务,可助力高校组建运维团队、部署运维管理平台、优化运维服务管理体系,实现运维业务的标准化、可视化、流程化和精细化管理,有效提升运维质量,将混乱的运维业务,有序的管理和运行起来。

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