金融驻场服务“回头看” 全流程高水平的服务是怎么炼成的!
发布时间: 2021-12-02

随着在金融行业的不断深耕

锐捷网络与越来越多的金融客户建立了紧密合作

证明了锐捷在金融行业实力的同时

也对我们的服务水准提出了更高的要求

面向金融行业客户,锐捷网络针对有驻场需求的客户,持续不断向客户端植入驻场工程师,提供零距离服务,这也得到了客户的一致好评。事实上,受到具体情境的限制和驻场人员能力“不可控“的影响,行业内很多驻场服务质量很难掌控。那锐捷是如何在这种“不可控“的情况下,保障原厂驻场工程师服务质量的呢?

锐捷工程师割接现场保障

2021年6月,锐捷网络启动了金融驻场服务质量提升“回头看”专项,针对北京6家典型金融客户驻场情况进行复盘分析,制定了服务改善计划,建立长效机制,实现常治长效,进而为客户提供更优质的服务。

管理标准规范“回头看” 紧扣制度建设  健全整改刷新

驻场服务的质量,人是最大的变量,如何通过健全规范和制度来解决这一问题是我们努力的方向:

选人严把质量关。深入驻场客户业务场景,立足客户对驻场服务诉求,差异化制定分级人员能力画像要求,根据“画像尺子”筛选岗位匹配的人选,同时内部完善在驻场人员培养机制,强化责任传导,严把选人第一道关。

 驻场工程师生命周期流程管理

固化管理流程,分层分级支撑。驻场运维场景中业务变更和故障处理对驻场工程师专业能力要求较高,处理不当会严重影响客户业务的有序进行,因此锐捷内部发布了相关规范,明确驻场和后端二线、研发等责任人职责,出现变更和故障时,可以快速拉通资源做技术支撑和响应,且重要的(一二级)变更割接和重大故障,服务经理会在时效内现场协助驻场解决,提升事件闭环效率。

一级业务变更现场支持

网络变更管理流程

 重大断网应急处理流程

学习效果“回头看”  紧扣安全意识 加强岗前培训

在驻场工程师正式上岗前,锐捷内部会先将《金融行业工作规范与安全生产规范指导》等多门课程通过线上方式,对他们进行集中培训,考核达标后方可授权上岗,筑牢规范服务、安全质量意识第一道关。

应对机制建设“回头看” 紧扣网络风险  提供定制化服务

客户网络稳定性的根本在于“防”,不同客户网络情况和组网架构不同,应对机制也就有所不同。像某大型金融机构的网络已经运行了九年之久,同时承载着生产网、办公网等多类型业务,需要的网络应急预案和其他金融机构大不相同,难度等级更高。因此,我们“回头看”专项的重点目标就是确保驻场工程师面对金融驻场客户网络环境和业务场景的多样性和差异化,能够构建与客户匹配的风险应急机制。

动作一:主动深挖客户网络风险点

由驻场工程师牵头主导,团队主动深入北京六家金融客户网络中摸排识别隐患点:包括但不限于硬件类告警、组网架构中单链路、单节点可靠性、运维管理等,输出了《网络风险评估和管理计划》,并联动服务经理和二线技术专家组做针对性的解决方案,消除了洞察到的已知高风险11例,修复历史产品漏洞4例,提升了客户网络的健壮性。

动作二:抓源治本,完善应急预案

根据客户网络架构现状,由驻场工程师联合服务经理为客户量身定制了《网络应急响应和恢复方案》,围绕预判到可能发生的断网场景,进行安全快速处置:关键核心设备如何快速恢复、产品硬件故障如何快速备件响应等。通过快速行动,及时避免了客户因故障造成的损失。

其中,工作在某大型金融机构总部的锐捷驻场工程师,曾主动通过在Zabbix网管平台上增设地址池的利用率监控项,对现网所有DHCP利用率进行监控,一旦某地址池高于规定阈值,则进行邮件告警,从而大大提高了该金融机构运维人员对于现网架构中故障感知能力,确保员工上网体验。

驻场评审网络应急预案

通过驻场安全质量“回头看”这一举措,锐捷团队凭借专业力和以客为先的服务理念,助力客户整治业务中的痛点,梳理更新了客户技术档案,固化了驻场人员服务标准规范、赋能机制和客户网络应急机制,赢得了客户普遍认可和好评!

驻场客户表扬信

“回头看”只是方法,“向前走”才是目标,未来锐捷网络会将驻场服务质量“回头看”活动常态化,绝不走过场,没有“句号”,期望通过不断精进服务的能力、质量与体验,去收获客户的“感叹号”!

 

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